統計によると、世界の音声テクノロジー市場は年間17.2%の成長を遂げています。そして2022年までに、顧客とのやり取りの20%がパーソナルアシスタントまたはチャットボットを介して行われるようになると予想されています。
それは何ですか？
これは、人工知能、メッセージングアプリケーション、音声認識という3つの別々の技術を統合したシステムです。これらの個別の技術は何十年も前から存在していましたが、その組み合わせによってゲームのルールは完全に変わりました。
これらの機能を組み合わせたソフトウェアは「ボット」と呼ばれることがあります。また、テキストベースのインターフェースを使用するボットは、一般的にチャットボットと呼ばれます。
このテクノロジーは私たちから学び、私たちもテクノロジーから学びます。ディープラーニングによって、これらのシステムは会話体験を向上させ、練習を重ねるごとに会話はよりやりがいのある充実したものになります。
検討する
目的と要因。テクノロジーに投資する前に、ビジネス目標を評価することが重要です。他社が利用しているからといって、新しいテクノロジーに投資するのは賢明ではありません。会話型AIソフトウェアを導入するユースケースを慎重に検討する必要があります。
このテクノロジーは、よくある質問への回答や予約の作成など、単純で簡単なタスクに最適です。
次の 3 つの要素は、企業がテクノロジーに投資すべきかどうかをよりよく理解するのに役立ちます。
- ユーザーの意図と気分
- 過去の交流と履歴
- ユーザーの興味と人口統計
セキュリティとプライバシー。調査機関Capgeminiのレポートによると、回答者の約50%が音声アシスタントのセキュリティとプライバシーについて懸念を抱いています。そのため、安全基準を遵守し、アプリケーションにおけるデータと会話の処理に関する一連のルールと推奨事項をユーザーに提供する必要があります。
使い方
会話型AIを活用することで、会話を大規模かつパーソナライズされたリアルタイムで処理することが可能になります。以下に、実績のある高性能なユースケースをいくつかご紹介します。
- リードジェネレーション：リードジェネレーションボットは、退屈な静的フォームの10倍のコンバージョン率を実現します。ユーザーは、フォームの空白のフィールドに入力するよりも、ボットとのやり取りを好みます。
- 顧客とのやり取り：カスタマーサービス担当者は、常にどこにでもいることはできません。ボットは、拡張が容易ではない円周状のシステムを構築し、24時間365日、あらゆる場所に常駐することができます。
- カスタマーサポート：質問や苦情に対応します。ガートナーによると、2021年には世界中の企業の25%がサポート問題の解決にバーチャルアシスタントを導入しています。
- 顧客フィードバックの獲得：ボットは、有益な会話を終えた後、貴重な顧客フィードバックを受け取ることができます。そのため、購入者は面倒なアンケートフォームに記入する代わりに、会話の枠組みの中でブランド、製品、またはサービスに関する意見を残す機会を得ることができます。
顧客体験とブランド構築
ボットを導入することで、顧客とパーソナライズされた良好な関係を築くことができます。常に更新・拡大し続けるデータを収集することで、顧客をより深く理解することができます。さらに、応答時間が短縮され、リクエストへの満足度も向上します。従来の方法では、これほど詳細な情報を得ることはできません。
したがって、潜在顧客に情報を提供し、評価を支援するチャットボットを導入することは素晴らしいアイデアです。コンバージョン率は3倍にまで向上する可能性があります。
有名ブランドのトミー ヒルフィガーは、会話型AIを活用した顧客関係構築をいち早く開始した企業の一つです。ニューヨーク・ファッション・ウィークのコレクションをFacebook Messengerのチャットボットで配信するという賢明な決断を下し、その結果、他のデジタルチャネルと比べて3.5倍の収益を生み出しました。
オートデスクは顧客サービスの向上を目指し、人間の入力を必要としない基本的な問い合わせに対応するチャットボットを導入しました。その結果、問題解決時間は1日半からわずか5分強に短縮され、コストは90%削減されました。
Amazon AlexaとGoogle Homeは、顧客がオンラインカタログから直接花束を選んで注文できる音声アシスタント「Flower Gin」を実装しました。開発会社Grid Dynamics IT Solutionsは、ビジネス向けなど、AIを活用した様々なオプションを提供しています。
従業員エクスペリエンス
AIは従業員にとっても非常に重要かつ効果的な活用方法を持っています。まず第一に、人事部門です。
採用ボットは、候補者に会社の個別の見解を提供し、正確な面接のスケジュールを立てやすくします。
会話型インターフェースは、多くの社内コミュニケーション プロセスを自動化し、通常はさまざまな書類で検索したり、同僚と相談したりして探す情報に従業員が効率的かつ便利にアクセスできるようにします。
最後に、有望な AI ベースの会話トレーニングと調査プロセスもますます使用されるようになっています。
完了
AIを活用した会話型インターフェースは、旅行代理店から銀行まで、ますます普及しつつあります。会話型AIはあらゆる企業のビジネス目標達成を支援するため、そのメリットはクライアントだけでなく、貴社のビジネスにももたらされます。
運用コストが低下し、運用の拡張性が高まるため、ビジネスを成長させる余地が広がります。
