簡単に言えば、コールセンターのエージェントは、成功しているビジネスから生じる喧騒を処理する専門家です。
中規模企業や大企業では通常、大量の着信および発信の通話に応答し、電子メールやテキスト メッセージに返信し、その他のプラットフォームを管理するために、コール センター エージェントまたはカスタマー サービス担当者 (CSR) を雇用しています。
しかし、それだけではありません。続きを読んで詳細をご確認ください。
コールセンターのエージェントは何をしますか?
コール センターのエージェントは、毎日何百人もの顧客とやり取りをするため、優れたコミュニケーション スキル、高度な問題解決能力、そして誠実さを備え、より良いサービスを提供する必要があります。
顧客は、通話のパフォーマンス（処理、解決、放棄）、顧客からのフィードバック、平均保留時間などを監視するためのガイドラインとなるカスタマイズされたレポートを受け取ります。これにより、不十分な点を改善し、顧客体験の完成に向けて取り組むことができます。
エージェントが一連のスキルを必要とし、定期的にパフォーマンスを管理できるように、エージェントにも最新の業界ツールが提供され、タスクをより良く、より迅速に遂行できる必要があります。CSRの能力は、科学的な発展と相まって、企業の収益性と顧客満足度全体に大きく貢献する可能性があります。
企業にコールセンターエージェントが必要なのはなぜですか?
企業にとっての主な目標は、担当者の専門知識と時間効率を融合させることです。ビジネスが急成長すれば、顧客の需要も高まります。
膨大な数の質問、苦情、コンバージョンを、もはや1人の担当者だけで管理することは不可能です。カスタマーサービスの特定の分野に、有能なエージェントが必要です。例えば、1人のエージェントは支払いに関する問題に対応し、他のエージェントは製品やサービスに関する具体的な疑問点を明確にする必要があります。
チャットボットが利用できる現代において、なぜカスタマーサービスのために人間を雇う必要があるのかと疑問に思うのも当然です。確かに人工知能はかなり普及していますが、特に顧客の具体的な要望に対応する場合、人間によるやり取りはまだ完全に代替可能ではありません。
自動化されたコミュニケーションはある程度効果的ですが、最高のカスタマーエクスペリエンスを実現するには、一人ひとりに合わせた丁寧な対応が不可欠です。これはCSRの専門分野です。現時点では、理想的なカスタマーエクスペリエンスを実現するには、顧客が自分のリクエストに最適なエージェントにどのようにしてつながり、操作を完了するまでにどれくらいの時間がかかるかが重要です。やり取りが簡単で時間がかからなければかからないほど、より良い結果が得られます。
コールセンターのイノベーション
残念ながら、人々の即時満足への欲求は蔓延しており、コールセンターはもはや時代遅れのままではいられません。自動音声応答（IVR）は革新的なビジネステクノロジーであり、AIがビジネスに革命をもたらす好例です。
膨大な選択肢の中から選び、ロボットのような音声を聞きながらようやく具体的な問題にたどり着くと、通話放棄や売上の損失につながる可能性があります。だからこそ、従来のIVRは会話型IVRに置き換えるべきです。
自然言語処理（NLP）と自然言語理解（NLU）を活用することで、たとえ最初からライブエージェントと話しているわけではないとしても、シームレスなインタラクションを実現します。自分の言葉で問題を説明することで、より迅速かつ容易に適切な解決策を見つけることができます。
さらに、お客様の問題は営業時間内に限られず、いつ問題が発生するか予測できません。幸いなことに、IVRは24時間365日対応しており、いつでも洗練されたエクスペリエンスを提供できます。
オムニチャネルソリューション
オムニチャネルは、多くの場合、マルチチャネルと混同されます。どちらのソフトウェアも複数チャネルでのコミュニケーションに対応していますが、オムニチャネルは顧客に比類のない一貫性のあるエクスペリエンスを提供します。
マルチチャネルとは対照的に、オムニチャネルソリューションは、SMS、IVR、電話、メッセージング、メールなど、様々なチャネルをシームレスに統合します。これにより、エージェントはどのチャネルを選択しても、常に顧客情報をすぐに確認できます。オムニチャネルソリューションを利用することで、顧客はチャネルを切り替える際に同じことを繰り返す必要がなくなり、すべてのプラットフォームで情報が文脈を失うことなく利用できるようになります。
このソフトウェアは誤解を防ぎ、スムーズに動作するインターフェースによってパーソナライズされたオールインワンのインタラクションを実現することで、エージェントと顧客の両方の時間を最適化します。
コールセンターのエージェントは、リアルタイムであれ自動であれ、現代のビジネスにおいて不可欠な存在です。高度なテクノロジーと資格を持ったプロフェッショナルは、お客様に全力で対応するための理想的なリソースです。
