迅速なテクニカルサポートは、特に危機的な状況において、顧客にとって非常に重要です。ユーザーの忠誠心と企業の評判は、問題解決のスピードと質に左右されます。
経験豊富な専門家とともに、プロフェッショナルな24 時間 365 日のカスタマー サポートサービスを構築するために必要な手順を説明します 。
必要かどうか確認する
もしあなたの会社が独自のカスタマーサポート部門を組織することを考えている場合、先に進む前に「本当に必要なのか？」と自問してみてください。顧客数が少なく、担当者とのコミュニケーションに従業員1人あたりの時間が全体の30%以下であれば、従来の意味でのテクニカルサポートは必要ありません。リソースを無駄にするだけです。
多くのクライアントと取引がある場合、ヘルプデスクの設置を検討する価値は十分にあります。最初は1人だけを雇用するかもしれません。その人がユーザーサポートに全力を注ぐので、他の従業員の業務に支障をきたすことはありません。
サービスが本当に必要になる瞬間を捉え、その構築を遅らせないことが重要です。遅れは顧客ロイヤルティの低下、顧客基盤の喪失、そして競合他社への顧客流出につながる可能性があります。
行動計画を立てる
サービスが必要だと判断されましたか？次は計画を立てることが重要です。各企業によって異なりますが、共通するポイントがいくつかあります。
コミュニケーションチャネルの選択
電話、ソーシャルメディアのプロフィール、チケットシステムなど、様々な手段があります。まずは一つのチャネルで十分です。最も手頃な選択肢は、ソーシャルネットワークでクライアントをサポートすることです。
チームとそのトレーニング
採用する従業員と採用しない従業員を決定します。誰がどのようにトレーニングを行うのでしょうか？
特にチャットボットを活用せずに顧客サポートを人間化したい場合は、人材が非常に重要です。
スクリプトとガイドライン
よくある質問を見つけ、それに対する回答テンプレートを作成します。クライアントとのコミュニケーションスタイルを選択します。正式なビジネススタイルから、温かくフレンドリーな会話スタイルまで、お好みに合わせてお選びください。
文章作成の基礎として、ビジネス文書の構成方法に関するガイドラインを活用することができます。これらのガイドラインは、説得力のある文章を作成する方法を教えてくれるでしょう。
このような本には、短期間で実用的なコミュニケーションシステムを構築するのに役立つヒントや既成のソリューションが多数含まれています。
作業スケジュールとその作成
夜間に問い合わせをする顧客が5%未満の場合、すぐに24時間365日サポートを開始しないでください。コストがかさみ、時期尚早です。また、勤務スケジュールが標準化されているほど、部門に必要な人員は少なくなることを覚えておいてください。
例えば、テクニカルサポートサービスが月曜から金曜の午前9時から午後6時まで稼働している場合、1～2名で十分かもしれません。しかし、このスケジュールに夜勤が加わると、さらに3～4名の従業員を雇用する必要があります。
サポートは一般の人々が運営していることを忘れないでください。従業員を2回連続で夜勤に回すことはできません。いや、可能ではありますが、長期間は続けられません。当たり前のように思えますが、一部のリーダーはそれを忘れています。法的な側面も考慮してください。法律上、夜勤は昼間の勤務よりも高い賃金が支払われるため、追加費用が発生します。
人員スケーリング
部門の人数が増えれば増えるほど、必要なマネージャーの数も増えます。サービスが拡大すると、テクニカルサポートの運用、スケジュールの作成とシフト管理を行う別の従業員を雇う必要が出てきます。また、スペシャリストのトレーニングや業務品質管理を行う担当者も必要になるかもしれません。
作業するチャンネルを選択する
上で述べたように、クライアントと連携するためのチャネルはいくつかあります。その中には以下のようなものがあります。
Viber、Telegram、Instagramなど。
ソーシャルネットワークは、最も安価で簡単なコミュニケーション手段です。覚えておいてください。製品やサービスに問題がある場合、ほとんどの場合、まず企業の公式アカウントを探し、直接メッセージを送るか、ハッシュタグを付けて感情を表現し、問題を解決します。
ソーシャルネットワークを選ぶ際には、ビジネスの特性と顧客の嗜好を考慮する必要があります。例えば、顧客がTelegramを積極的に利用していることが分かっているとします。そのため、まずはこのソーシャルネットワーク／メッセンジャーから始めるのが合理的です。後から他のサイトを追加することも可能です。
チケットシステム
仕組みは次のとおりです。顧客は専用のサポートフォームからサイトに質問を投稿します。このシステムにより、従業員は申請のキューを迅速に処理し、同僚に転送し、統計を取ることができます。
さらに、ユーザーにとっても便利です。問題が確実に解決されていることが分かり、必要に応じてチケット番号を参照できます。最も簡単な方法は、既存のソリューションをベースに申請処理システムを構築することです。例えば、ZendeskやJiraなどが挙げられます。
電話
インスタントメッセンジャーの時代ですが、多くの人にとって、あらゆる問題を電話で解決する方が依然として便利です。そのため、このタイプのサポートは多くの企業に適しています。チケットシステムの場合と同様に、すべてを一から構築する必要はありません。IPテレフォニー用の既成ソリューションを利用できます。
最後に
現代の世界では、企業の顧客に効果的なサポート サービスを提供することが重要です。
製品の潜在的な顧客や消費者は、興味のある質問をして、すぐに回答を受け取ることができる必要があります。
- 会社のサービスに関する有資格者の援助やアドバイスを受けること。
- 製品、サービス、または会社の従業員に関するフィードバックを残し、それらについての苦情を残したり、感謝の意を表したりします。
- 遅滞なく、会社の経営陣に協力の提案を残します。
こうした顧客の期待に応えるため、企業はソフトウェアツール、つまりヘルプデスククラスの自動化システムを活用しています。ですから、最終的なアドバイスとしては、少なくともこのソリューションをビジネス戦略に導入することを検討していただくことをお勧めいたします。
