毎日数十億ドルもの広告費が費やされる中で、他社と差別化を図る方法は限られています。大手ブランドも中小企業ブランドも、常に顧客の心を掴むために競争を続けています。企業として、行動を慎重に行わなければ、顧客に忘れられてしまうリスクを負うことになります。
大手企業と競争できるだけのリソースがないとしても、競合他社を出し抜くためにできることはいくつかあります。顧客の記憶に常に残るようにするために、意識的に行動を起こすことが重要です。
- リマーケティング：簡単に言えば、既存の顧客に自社製品を販売するプロセスです。リマーケティングは、デジタル広告の普及に支えられた最近の概念です。考え方はシンプルです。顧客が再び来店し、自社のサービスや製品について思い出してもらうことです。もちろん、この戦略の鍵となるのは、顧客を追跡し、コミュニケーションを図るためのデータを収集することです。
オンラインビジネスと実店舗ビジネスの両方で、リマーケティングを活用して顧客維持率とロイヤルティを高めることができます。適切に活用すれば、既存顧客がサービスに対する好みに基づいて、十分な情報に基づいた意思決定を行えるようになります。リマーケティングについて詳しくは、riserr.comをご覧ください。
- ロイヤルティプログラム：いつも乗る航空会社でマイレージポイントを貯めているのを覚えていますか？あるいは、将来使えるポイントを貯めるために、いつも泊まりたいホテルチェーンを覚えていますか？ロイヤルティプログラムが人気なのには理由があります。
人々は支払った金額以上のものを得ていると感じたいと考えており、ロイヤルティプログラムはそれを実現する優れた方法です。また、顧客がサービスを利用する際に、新たな楽しみを得られる機会も提供します。興味深いことに、ロイヤルティプログラムはブランド利用への何らかのコミットメントを必要とするため、導入は非常に簡単です。
- 優れた顧客サービス：成功するブランドを築くには、優れた製品やサービスを持つだけでは不十分です。顧客に素晴らしい、忘れられない体験を提供することが不可欠です。その体験を生み出す中心となるのは、顧客サービスです。顧客は日々あなたのビジネスと接する中で、どのように扱われたかに基づいて判断を下します。
優れた顧客サービスへの第一歩は、顧客として扱うのをやめ、一人ひとりの人間として接することです。顧客は、自分たちをそれぞれの問題を抱えた特別な個人として認識してくれるブランドを高く評価します。顧客サービスを向上させるためのその他のヒントをご紹介します。
- 顧客から苦情があった場合には積極的に耳を傾けます。
- 顧客のためにさらに努力しましょう。
- 顧客に問題がある場合は忍耐強く対応してください。
- 間違いを犯したときはそれを認めましょう。
- 顧客からのフィードバックを真摯に受け止める：企業が顧客からのフィードバックを収集するのは当たり前のことですが、真剣に受け止めている企業は多くありません。ほとんどの企業は、顧客が自分の意見を重視していると感じられるよう、フィードバックを収集しています。
しかし、顧客からのフィードバックは、何がうまく機能し、何が機能しないかという2つの重要な点を明らかにしてくれます。これにより、現在および将来の顧客のためにサービスをさらに最適化することができます。
今日のビジネスは競争が激しく、常に一歩先を行くことはもはや選択肢ではありません。小規模な企業を経営するなら、すべての顧客を大切にし、維持することが最優先事項です。これらの4つのヒントをうまく活用すれば、既存顧客を維持し、新規顧客を獲得するのに役立ちます。
