テクノロジー業界で働いている方なら、自社製品が世界中で需要がある可能性が高いことをご存知でしょう。これは売上高の伸びに大きく貢献する一方で、言語の壁が潜在的な問題となる可能性もあります。最も顕著な問題は、英語を話さない国もあるかもしれないということです。そして、テクノロジー製品やテクノロジー企業は複雑になりがちです。だからこそ、多言語対応のカスタマーサポート資料を作成できれば、企業ブランドの向上と売上高の拡大に間違いなく貢献できるでしょう。
これらのツールにはどのような機能があり、それを使用することでどのようなメリットが得られるのかを詳しく見てみましょう。
多言語カスタマー サポートは、顧客がどのような言語でコミュニケーションをとっているかに関係なく、顧客のニーズに対応するために企業が構築するシステムです。世界中のさまざまな地域の人々が特定の企業のサービスを最大限に活用できるようにすることを目的としています。
多言語サポート チームを擁することで、チャットボットによる顧客の質問への回答、検索方法や使用方法に関するガイダンスの提供、トラブルシューティング、その他、多言語のナレッジ ベースを提供して顧客エクスペリエンスを向上させるさまざまな顧客関連タスクを実行できるようになります。
多言語のカスタマーサポートを構築するのは難しいですか?
いいえ、全く問題ありません。どの言語で作業したいかを決めたら、翻訳ツールを活用できる適切なソフトウェアを見つけて、翻訳を開始するだけです。どの言語を選択するかは、潜在的な顧客層と、どの言語がビジネスに最も有益であると考えるかによって決まります。
特定の地域に潜在顧客が十分に多くいる場合は、翻訳に現地の言語を含めることを検討すべきです。ただし、人々が実際に使用している言語を把握することが重要です。旧植民地言語が公用語として認められている地域に住んでいるにもかかわらず、実際には使用していない人もいます。あるいはその逆の場合もあります。
次に、英語で利用できるツールを検討し、それぞれを体系的に翻訳して、オンラインツールの全機能を世界中の顧客に提供できるようにする必要があります。例えば、トレーニングビデオのライブラリをお持ちの場合は、最新のAIソリューションを活用してビデオを翻訳できます。
多言語カスタマーサポートのメリット
多言語ガイドとチュートリアルのサポートを提供することで、顧客と企業の両方にメリットがあります。顧客にとってのメリットは明らかです。ガイドは、難しいタスクを解決するための手助けとなるものです。つまり、母国語でも難しいタスクは、読みにくければほぼ不可能になる可能性があります。そのため、カスタマーサポートコンテンツを向上させるためにガイドを複数の言語に翻訳することは、テクノロジー事業の成功に不可欠です。
チュートリアルについても同様です。チュートリアルの目的は、もちろん教えることです。チュートリアルの中には、動画を使ってプロセスを視覚的に説明できるものもありますが、全体的な言語サービスを向上させるには、ユーザーの好みの言語による音声付きの方がほとんどの場合効果的です。
企業にとっての多言語サポートのメリット
多言語カスタマー サポートによって企業が得られるメリットは、次のとおりです。
- 顧客が複数の言語で資料をより簡単にナビゲートできるため、顧客満足度が向上します。
- あなたのビジネスを利用する価値があると考える世界中の消費者の間でのコンバージョン率の向上
- 特に検索エンジンで他の言語を主要言語として使用している地域において、SEO が向上します。
- 販売される製品やサービスの増加による売上高の伸び
最も普及している多言語顧客サービスツールにはどのようなものがありますか?
1. ライブチャット
ライブチャットは、顧客が抱えるあらゆる困難を解決する上で非常に役立ちます。チャットの専門家が顧客と協力し、プロセス全体に必要な手順を案内します。ライブチャットを24時間提供できれば、企業の受注量を大幅に増加させることができます。新規顧客や既存顧客との関係構築に役立ち、最終的にはリピート率の向上につながります。適切に管理されていれば、ユーザーはライブチャットボタンをクリックして言語を選択するだけで済みます。
2. 電話通訳
もう一つの選択肢は、既存のカスタマーサポート担当者をサポートするために通訳を配置することです。これは電話通訳（OPI）と呼ばれます。このシナリオでは、ウェブサイトを言語プログラムでプログラミングするのではなく、実際の担当者が現場にいて、必要に応じて既存のサポートスタッフに通訳を提供します。
3. チャットボット
チャットボットは近年大きな注目を集めています。これらの電子機器は、様々な言語にプログラム可能で、様々な知識を蓄積することで、より多様な顧客や様々な言語を母国語とする人々に、より質の高いサービスを提供できます。高度なボットは、様々な言語を話すだけでなく、適切なフォローアップの質問をし、顧客に適切な対応をすることも知っています。
4. 書面によるガイド
書面によるガイドの提供においては、カスタマーサービス担当者とすぐに利用可能なガイドの両方が、複数の言語でアクセス可能で、ユーザーのカスタマージャーニーをスムーズに進めるためのものである必要があります。ウェブサイト上のリンクをクリックし、お客様が読みたい言語を選択するだけで、貴社のガイドをウェブサイトで閲覧できるようになります。
5. ガイド付きチュートリアル
前述の通り、チュートリアルの作成は容易ではありません。他言語への翻訳だけでなく、ステップバイステップでわかりやすく説明する必要があります。特に、チュートリアルの途中で前後に移動できるビデオチュートリアルを提供すると効果的です。
これらは、他言語への翻訳サービスによって実現できるテクノロジーソリューションのほんの一部です。企業の方向性が何であれ、言語基盤を拡大することで、より幅広い層の人々にその方向性を届けることができます。
結論
ガイドやその他のオンラインツールを他言語に翻訳することで、企業と顧客の両方に多くのメリットがもたらされます。事業主であれば、潜在的な顧客基盤が世界各地に広がっている地域を調査し、時間をかけて資料やオンラインツールをターゲット層に最も効果的に届く言語に翻訳することが、大きなメリットとなるでしょう。短期間で顧客満足度、コンバージョン率、売上の向上といった成果を必ず実感できるでしょう。
