人工知能は、数え切れないほど多くの形で私たちの日常生活に欠かせない存在となっています。AIが厳選したYouTubeのおすすめから、朝の通勤時に最速のルートを教えてくれるアルゴリズムまで、実に様々な形で。
2021年以降、AIはビジネスコミュニケーションにも変革をもたらします。
ホストされたコンタクト センターの電話システムからライブ チャットまで、現代のビジネス コミュニケーション チャネルのほとんどはすでにクラウド経由で機能しています。
その結果、多数の AI および機械学習 (ML) ツールを活用して、コミュニケーションをより効率的にすることができます。
企業にとって、これは大きなメリットです。社内コミュニケーションプロセスだけでなく、顧客とのコミュニケーションにかかる時間とリソースを節約できます。
ここでは、ビジネス コミュニケーションに最も役立つ AI ツールを 4 つ紹介します。
自動トランスクリプトと要約
ビジネスコミュニケーションにおいて、最も時間のかかる作業の一つは文書作成です。3時間に及ぶ役員会議の議事録をタイプしたり、重要顧客との営業電話の内容を要約したりするなど、日常的な作業に多くの時間が費やされています。
AIはこれらのワークフローを完全に自動化できます。自然言語処理（NLP）アルゴリズムのおかげで、AIは会話全体を単語ごとに自動的に書き起こすことができます。
さらに、高度な AI は、会話中に述べられた重要なポイントの要約をすばやく生成することもできます。
このような広範かつ詳細なドキュメントは、多くの状況で役立ちます。例えば、顧客が問題に直面して何度も企業に電話をかけてきた場合、エージェントは以前の電話でどのような解決策が提案されたかを尋ねる必要がありません。通話概要が手元にあれば、問題解決のための代替案をすぐに提案し、顧客の期待を上回る対応が可能になります。
インタラクティブ音声応答とチャットボット
ビジネス会話の大部分は定型的なものです。特に、予約のスケジュールやキャンセル、返金の依頼、注文状況の確認といった顧客とのやり取りは、その傾向が顕著です。
幸いなことに、AI はこうした日常的な会話を完全に引き継ぐことができます。
クラウドベースのビジネス電話システムには、多くの場合IVRツールが搭載されています。IVRはInteractive Voice Response（対話型音声応答）の略です。これらのツールを活用することで、お客様は長い選択肢を聞くことなく、通話の目的を直接伝えることができます。その後、IVRシステムは、現在対応可能な資格を持つエージェントにお客様を転送したり、定型的なリクエストを直接処理したりすることができます。
IVRのテキストベースの代替として、AIチャットボットが挙げられます。AIチャットボットは既に多くの企業のライブチャットシステムに導入されており、質問への回答が非常に巧みであるため、顧客は人間のエージェントと話していないことに気づかない（あるいは気にしない）ことがよくあります。
バーチャルPA
チームメンバーが自分専用のパーソナルアシスタントをどれほど望んだことがあるでしょうか？必要な時に、必要なものを的確に提供してくれる人がいたら？
AIのおかげで、この夢は現実になることができます。
仮想 PA は、既存のデータベースから情報を引き出し、チーム メンバーが実際に必要とするものに絞り込むなど、さまざまな日常的なタスクを実行できます。
たとえば、営業電話中にリアルタイムのサポートを提供できます。
NLPアルゴリズムを通じて会話を追跡し、エージェントが必要とするあらゆる情報を提供します。販売記録や過去のやり取りの概要などのデータがエージェントに提供されます。
さらに、バーチャルPAは会話の雰囲気を把握し、会話が険悪になった際にサポートを提供することもできます。感情分析と呼ばれるプロセスで、バーチャルPAは発信者の会話の抑揚、音量、内容を追跡します。発信者が攻撃的になったり、イライラしたりしていることを察知し、エージェントが言葉に詰まっている場合、会社が承認した話し合いのポイントや、緊張を解消するための方法を提案します。
AIとMLベースの分析
ビジネス コミュニケーションにおける AI の最後の大きな利点は、AI がもたらす洞察の深さです。
今日、ほとんどの企業は、社内の従業員同士、そして社外の顧客とのやり取りにおいて、膨大な量のやり取りを抱えています。これらは、ソーシャルメディアの投稿やメールから、音声通話やビデオ通話まで多岐にわたります。
全体像を見失い、重要な傾向を見逃してしまうことは非常によくあります。
これを防ぐには、AI および ML ベースの分析ツールが役立ちます。
多様なチャネルから得られる膨大なデータを容易に分類し、重要なパターンを掘り起こすことができます。例えば、すべてのビジネスコミュニケーション記録を顧客関係管理（CRM）システムに一元管理できます。そして、アルゴリズムを導入することで、顧客を個人として、あるいはグループとしてより深く理解することができます。
結論
効果的なコミュニケーションは、成功するビジネスの基礎の 1 つです。
しかし、今日のビジネスの世界では、膨大な量のやりとりと顧客が期待するチャネルの多様化により、コミュニケーションを常に適切に管理することが困難になる場合があります。
AI は、日常的なタスクを自動化し、人間のエージェントに貴重なサポートを提供し、詳細な洞察を得るためのさまざまなツールを提供します。
