コミュニケーションテクノロジーは、企業が既存顧客や潜在顧客とつながる方法に革命をもたらしています。業種を問わず、販売プラットフォーム以外でのサポートは不可欠です。顧客への配慮を示し、商品やサービスをいつでも利用できるようにすることが、この重要なポイントです。そのための最適な方法の一つが、テキストメッセージです。
SMSを活用することで、テキストメッセージを通して顧客体験を向上できる主な6つの理由をご紹介します。顧客とのコミュニケーション手段の選択肢が広がること、料金や手数料の心配がなくなること、サポートスタッフへの連絡が常に可能になること、複数の顧客を同時に対応できることなどが挙げられます。
実際、テキストメッセージを使って顧客体験を向上させる方法は数多くあり、活用しない手はありません。可能性は文字通り無限です。唯一制限となるのは、あなたの想像力です。必要なのは、SMS対応のスマートデバイスだけです。
1. 顧客に選択肢を提供する
多くの人がスマートデバイスを使ってビジネスを行うことを好む中、SMSサービスは顧客との連絡手段の選択肢を拡げます。最近では、顧客からの苦情やサポートの質問に、電話で話すよりもメールやテキストメッセージで対応することを好む人が増えています。
これは、顧客の好みに応えるための新たな手段を提供するに過ぎません。顧客との連絡手段を複数用意することで、顧客はあなたとの良好な関係を築く主導権を握ることができます。顧客が自ら主導権と選択肢を持っていると感じれば、安心感が得られます。
2. 料金や手数料の心配を解消
ほとんどのSMSプラットフォームは、顧客と企業の両方にとって無料です。つまり、隠れた料金や追加料金を心配する必要はありません。金銭的な負担がないため、顧客が問題や問い合わせに対してサポートを受けるのに最適な方法です。
これは、経費を抑えながら利益率を高く維持できることを意味します。お客様も自己負担がないため、大変喜ばれることでしょう。関係者全員にとってメリットのあるサービスです。
テキストメッセージは迅速かつ即時に利用できるため、お客様のお問い合わせ窓口またはサポートセンターは、音声、テキスト、またはその両方の組み合わせにおいて、100%モーダル対応となります。通話やテキストメッセージの詳細をカスタマーサポートのメールアドレスに転送することで、より迅速な処理が可能になります。そのため、お客様が基本的な情報だけでは足りない深刻な問題を抱えている場合、カスタマーサービス担当者はすぐに対応することができます。
さらに、以前保存した顧客情報は、カスタマーサポートデバイスから簡単に呼び出すことができます。これにより、顧客が誰であるかを特定できるため、連絡のたびに顧客を確認する手間が省けます。
4. 複数の顧客を同時に扱う
テキストメッセージという手段は、次の理由につながります。それは、複数の顧客を同時に対応できる能力です。これまでは電話ごとに対応しなければならなかった業務を、今では複数の異なる顧客に対して一度に対応できます。サポートスタッフは、通常は音声で伝えられる情報を顧客に送信できます。
また、スマートデバイスをプログラムして、顧客が入力した特定のキーワードやフレーズを検出することもできます。SMSを受信すると、顧客に必要な情報を自動的に返信できます。例えば、毎月の請求書を顧客に送る場合、「BALANCE（残高）」とテキストメッセージを送信するだけで残高を確認できます。
このシンプルさにより、スタッフはより実践的なアプローチが必要な他の状況に対応できるようになります。サポート担当者が気を散らされることがないため、お客様への集中力と対応力は完璧になります。
5. 継続的な顧客エンゲージメント
テキストメッセージを使えば、顧客の体験についてフォローアップしたり、サポートの質を評価してもらったりできます。また、今後のセール、割引、プロモーション、楽しいアンケートやゲームなどの情報を定期的にテキストで送信することもできます。
このように定期的に顧客へメッセージを送ることで、顧客を大切に思っていることを示すことができます。これにより、顧客は受け入れられ、大切にされていると感じ、ロイヤルティを高めることができます。このような取り組みは計り知れない価値があり、競合他社との競争力を維持するのに役立ちます。
6. 追加のソフトウェアは不要
SMSの最大のメリットの一つは、追加のソフトウェアを購入したりダウンロードしたりする必要がないことです。テキストメッセージングの提供コストが削減されるだけでなく、サポートスタッフへの追加トレーニングも不要です。おそらく、彼らは既にSMSの使い方を知っているでしょう。
必要なのは、専用のスマートデバイスだけです。SMSによるカスタマーサポートを次のレベルへと引き上げ、操作も非常に簡単です。テクノロジーに詳しくない従業員でも、数分で使い方を習得できます。
まとめ
電話や郵便は、もはや顧客と企業の関係を左右しません。現代にはテキストメッセージというツールがあり、それを最大限に活用することでビジネスにメリットがもたらされます。テキストメッセージは全く新しいコミュニケーションの世界を切り開き、カスタマーサポートスタッフの効率と正確性も向上します。
